個人簡介：陳梅，2007年9月進(jìn)入中國石油，2012年11月被銷售公司評為“明星加油站經(jīng)理人”。

管理理念：只有不斷求新求變才能脫穎而出。

員工的話：陳經(jīng)理是個細(xì)心人。顧客喝什么牌子的純凈水，她都記得。

高挑身材，說話辦事從容大方。4月29日，走進(jìn)安徽銷售合肥分公司金凌加油站，站經(jīng)理陳梅給筆者留下這樣的印象。

歷任多座萬噸站經(jīng)理的陳梅認(rèn)為，加油站經(jīng)營管理既要遵循規(guī)律，又要打破常規(guī)，只有不斷求新求變才能脫穎而出。她將個性化的營銷方法、服務(wù)方式、管理模式與實(shí)踐相結(jié)合，讓金凌加油站這座老牌萬噸站實(shí)現(xiàn)二次增量，柴汽比從2比1降為0.86比1。

“發(fā)展忠誠客戶，必須要根據(jù)他們個性化的需求，采用更靈活的營銷方式。”陳梅說。

陳梅對待顧客有個原則：寧可自己吃點(diǎn)虧，也不占顧客一分錢便宜。今年1月，一位車主為了方便結(jié)賬，要求加到整數(shù)。實(shí)際操作時，陳梅加到400.08元。考慮到車主事先提出的要求，她二話不說墊上了0.08元。這位車主說：“我常遇到的是還沒加到整數(shù)就停的。”之后，這位車主把親戚朋友都介紹到了金凌加油站。

陳梅還想出一個辦法：收集站里顧客丟棄的飲料瓶、舊報(bào)紙，變廢為寶，換成分幣和角幣，作為一項(xiàng)基金。當(dāng)老客戶沒有零錢時，替他們墊付。

金凌加油站是一座形象站、標(biāo)桿站，在二樓活動室里有一面圖文并茂的文化墻。于是，陳梅搞起了文化營銷。鑫弛物流公司負(fù)責(zé)采購的丁主管起初并無合作意向，陳梅將他請進(jìn)活動室。丁主管見到滿是獎牌的榮譽(yù)墻，深有感觸地說：“這個榮譽(yù)墻打消了我的顧慮。”鑫弛物流公司成為金凌加油站固定客戶后，每個月加油15噸。

在客戶開發(fā)和維護(hù)上，陳梅提出“一對一”定制服務(wù)法。

江淮汽車廠是合肥市較大的一家本土企業(yè)，對客戶資料和用油管理有嚴(yán)格的要求。陳梅承諾，為每個部門每輛車建立獨(dú)立臺賬，嚴(yán)格按照定標(biāo)限量給車輛加油，開具規(guī)范發(fā)票。為了兌現(xiàn)承諾，她加班加點(diǎn)整理單據(jù)，保證對賬單及時送達(dá)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度得到了江淮汽車廠柳會計(jì)的好評。這個廠作為金凌加油站的忠實(shí)客戶，每個月加油量穩(wěn)定在180噸。

私家車主鄭女士每逢清早來加油，都是匆匆跑進(jìn)便利店，購買烤腸和牛奶，再跑回車?yán)铮杆侔l(fā)動汽車離去。一次交談中得知，原來鄭女士上班時間固定，時常來不及吃早飯。細(xì)心的陳梅叮囑便利店員工，只要鄭女士清早來加油，就準(zhǔn)備好烤腸和牛奶送給她。

給愛讀報(bào)的班車司機(jī)劉師傅每日留報(bào)紙，定期為林女士的愛車水箱加水……在陳梅的工作筆記中，詳細(xì)記錄著每位客戶的愛好和需求。因此，陳梅也被客戶譽(yù)為“最具親和力的站經(jīng)理”。

陳梅將性格、興趣、特長三要素作為選人用人的標(biāo)準(zhǔn)。

為摩托車加油要短、平、快，陳梅挑選反應(yīng)快、不急躁的員工值班；實(shí)行車道畫線后，陳梅安排記性好、有條理的員工負(fù)責(zé)現(xiàn)場疏導(dǎo)，加油機(jī)提槍率增加11%；愛鉆研、善溝通的員工，陳梅請專家為他們培訓(xùn)潤滑油知識與技能，指導(dǎo)客戶選購。陳梅培養(yǎng)出4位油站經(jīng)理、6位計(jì)量員、4位核算員和3名便利店主管。