圖為欽州站站長鐘小娟（右）指導員工檢查擦拭加油槍，防止跑冒滴漏現象發生。

6月23日晚上接近七點，距離規定的交接班時間已經過去快一個小時，廣西欽州石油欽州加油站依舊車來車往，車流不斷，一位身著藍色工作服的員工，正熟練地引車到位、問候顧客，從加注油品到關閉油箱、結算、引車出站，前后不到五分鐘完成一系列的工作。她就是鐘小娟，現任欽州加油站經理。工作中，她以特別不服輸、特別能吃苦、特別認真負責的精神，帶領全體員工不畏困難、辛勤勞動、真誠服務，使加油站各項銷售業績和管理水平蒸蒸日上。

踐行奔跑式服務，提高工作效率。欽州站屬于市區主力大站，日常來往車輛較多，日均提槍率約3000多次，一到高峰期容易出現堵車現象。為提升加油效率，鐘小娟通過多日在現場蹲點，掌握加油高峰時段，并重新對自助加油區、現金加油區進行劃線區分，積極完善設備設施和整治站容站貌各項基礎工作，高峰期劃出機動人員疏導車輛，幫助客戶爭分奪秒節省時間，現場秩序忙而不亂，車輛快進快出，加油站日銷量增加5噸。

為提升員工技能，鐘小娟利用班組會、站內會、員工代班等形式加強員工崗位技能培訓，打造“一人多崗、一崗多能”的崗位尖兵。該同志以班組建設為抓手，對站內員工進行合理排班，尤其是將班組不同性格的員工進行了互補性搭配和優化組合，切實增強班組的協調性和工作效率。在“多賣一噸油”活動中踐行“奔跑式”服務，縮短班姐、日結交班時間，以更多的時間和精力投入到經營中。她還逐漸探索出“一人多機、一人多車”的加油模式，利用加油卡優惠返利、加油送電子券等措施，提升了客戶加滿率和客戶滿意率。

以身作則，處處起帶頭作用。“凡是要求員工做到的事情，自己首先身體力行，帶頭努力做好，凡是要求員工不做的事情，自己首先不要做。”這是鐘小娟的信條。作為一名黨員，她處處起示范和引導作用。一有空，她就到現場和員工們加油，一起促銷非油品，現場言傳身教加油“八步法”和促銷技巧，使員工學到加油技巧和促銷技巧，上班得心應手，服務客戶帶勁。年初，鐘小娟重新制定出站內衛生責任制度，劃分衛生責任區，將衛生責任落實到人，定期檢查衛生情況，時刻保持站容站貌的整潔。為提升銷售業績，她每周組織召開“諸葛亮會”，通過 “比一比、找差距、分享銷售經驗”等辦法，增強班組之間、員工之間爭先創優的榮譽感，分析解決加油站經營管理存在的不足，注重培養員工全面職業技能，優化整合用工，全站員工全部掌握加油站“五項技能”，實現了“減人不減量，員工收入增”的雙贏效果。她還認真開展調查，虛心聽取客戶提出的意見和建議，總結工作中存在的不足并加以改正。

以客為本，狠抓現場規范化服務。鐘小娟以客戶為中心，踐行“顧客滿意我滿意”的理念，要求員工在加油、辦卡充值時主動熱情，面帶微笑，用真誠的語言與顧客交談，把每一位顧客當成自己的朋友，用真心、誠心、愛心服務客戶，為油站發展固定客戶1800多個。她狠抓加油站現場規范化服務，提供送油（貨）上門、貨物免費搬運、代繳電費、話費充值、緊急藥箱、雨具、旅游地圖等便民服務，顧客有效投訴率幾乎為零。每當加油高峰期，大小車輛就會排成長隊，給現場安全帶來了不利因素。鐘小娟化身成一名“交通警察”，引導車輛、疏通路口，耐心細致、以禮相待，對排隊司機耐心做工作，遇到客戶有不滿情緒，始終以耐心的解釋解決矛盾，給客戶一個滿意的答復。

通過努力，欽州加油站成品油銷量連續6年突破萬噸，非油品營業額連續6年突破百萬元，成為純汽油銷售萬噸站。2015年，非油品營業額同比增長35.6%，2016年1-5月汽油同比增長102噸。近年來多次被區公司、欽州石油評為“先進加油站”和“優秀便利店”，獲得欽州市“青年文明號”榮譽稱號。鐘小娟本人也獲得欽州石油2015年度“優秀加油站經理”榮譽稱號、獲得2015年度“優秀共產黨員”稱號。

（欽州石油 翟恒芳）