查看銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、客戶動(dòng)態(tài)、成品油價(jià)格……這是江西吉安吉水石油分公司直分銷(xiāo)客戶經(jīng)理劉光明每天上班前必做的事情。
從事客戶經(jīng)理工作5年來(lái)，劉光明始終以“客戶至上”為營(yíng)銷(xiāo)理念，不斷強(qiáng)化服務(wù)，做好轄區(qū)市場(chǎng)擴(kuò)銷(xiāo)增量工作，通過(guò)重點(diǎn)客戶重點(diǎn)維系、夯實(shí)基礎(chǔ)管理、用心服務(wù)等維系老客戶，開(kāi)發(fā)新客戶。
重點(diǎn)客戶重點(diǎn)維系
今年3月的一天，劉光明在整理客戶資料時(shí)，發(fā)現(xiàn)某重點(diǎn)工程一個(gè)星期沒(méi)來(lái)購(gòu)油了。
經(jīng)過(guò)多方了解，該客戶是因?yàn)閮r(jià)格因素有想到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那購(gòu)油的意向，劉光明及時(shí)與分公司商客部溝通，取得支持后，在價(jià)格上給予了特別優(yōu)惠，從長(zhǎng)期合作利益上理性的引導(dǎo)客戶，對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公，想方設(shè)法予以解決，同時(shí)準(zhǔn)備多種供油方案供客戶選擇，并利用人脈關(guān)系為客戶提供售前、售中、售后等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過(guò)努力，現(xiàn)在已和該重點(diǎn)工程達(dá)成了長(zhǎng)期供油協(xié)議。
不僅如此，在日常的工作中，劉光明總是緊盯競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，掌握系統(tǒng)外資源投放，客戶購(gòu)油心理及消費(fèi)行為等，靈活應(yīng)對(duì)，提高客戶的忠誠(chéng)度。
“劉光明總身上總是帶著一本小本子，了解市場(chǎng)信息，并按時(shí)記錄下來(lái)，當(dāng)了解到客戶需要采購(gòu)油品時(shí)，立即上門(mén)拜訪。”同事們都這么說(shuō)。
為有效維系客戶，劉光明按時(shí)分析客戶數(shù)據(jù)，對(duì)重點(diǎn)客戶重點(diǎn)維系，如發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿客戶購(gòu)油數(shù)量有異常，立即拜訪。
夯實(shí)基礎(chǔ)管理
“每次價(jià)格變動(dòng)，劉光明公司總是及時(shí)通報(bào)價(jià)格調(diào)整后的信息和幅度，耐心細(xì)致地做好解釋工作，逢年過(guò)節(jié)，總會(huì)發(fā)條祝福短信，讓我們感受到溫暖。”某工程分管油料負(fù)責(zé)人說(shuō)。
從事客戶經(jīng)理工作以來(lái)，劉光明認(rèn)真做好客戶信息檔案，根據(jù)客戶價(jià)值來(lái)分配對(duì)客戶的維護(hù)時(shí)間精力等。通過(guò)對(duì)客戶的了解，和客戶建立更加緊密的關(guān)系，加強(qiáng)客戶購(gòu)油情況的跟蹤和分析，定期對(duì)大客戶進(jìn)行走訪，密切關(guān)注他們的庫(kù)存、消費(fèi)及購(gòu)油動(dòng)態(tài)，及時(shí)了解客戶需求，在與客戶交談時(shí)，詳細(xì)記錄，做好分析，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。
用心服務(wù)，真誠(chéng)維系客戶
對(duì)于轄區(qū)內(nèi)直分銷(xiāo)客戶，劉光明認(rèn)真做好信息交流溝通，遇到國(guó)際油價(jià)出現(xiàn)比較大的波動(dòng)以及分公司經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行調(diào)整，及時(shí)通知客戶，確保客戶經(jīng)營(yíng)平穩(wěn)，同時(shí)做好客戶和分公司商客部的橋梁紐帶作用，用心維護(hù)，爭(zhēng)取轄區(qū)分銷(xiāo)客戶在分公司購(gòu)買(mǎi)成品油。
對(duì)重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的客戶，劉光明充分利用中石化的品牌、網(wǎng)絡(luò)、人員的優(yōu)勢(shì)，做好客戶用油服務(wù)和指導(dǎo)，盡量滿足油品采購(gòu)負(fù)責(zé)人的合理要求，極大地提高客戶滿意度。
今年春節(jié)時(shí)最冷的一天，某重點(diǎn)工程油料采購(gòu)負(fù)責(zé)人晚上十點(diǎn)鐘要去吉安坐火車(chē)，項(xiàng)目部的車(chē)輛全部外派未回。劉光明知道后立即開(kāi)自己的私家車(chē)，不顧黃橋的那段路泥濘難行，準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)地將客戶送到了火車(chē)站，讓客戶感受到了不一樣的溫暖。
不僅如此，每次拜訪客戶時(shí)，劉光明都耐心介紹油品的質(zhì)量可信、發(fā)貨數(shù)量賬實(shí)相符等，并強(qiáng)調(diào)劣質(zhì)油對(duì)機(jī)械的危害性。為了消除客戶顧慮，客戶經(jīng)理利用雙休日到工地上了解情況，同時(shí)開(kāi)展促銷(xiāo)宣傳活動(dòng)，受到了廣大客戶的一致好評(píng)。他所在的縣分公司獲得吉安石油2015年“直分銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)管理先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號(hào)。
（吉安石油 羅建鋒）
